Generalmente abordar este tema “no gusta mucho”. No se desea ni siquiera mirar… por muchos motivos… en realidad no tenemos reclamos, el cliente no sabe lo que quiere, pide una cosa y después quiere otra, no podemos perder el tiempo por unos pocos, reclaman simplemente para sacar alguna ventaja, entre otros muchos argumentos que en general se escuchan en las organizaciones cuando se desea encarar de manera seria el tema de la “Gestión de Reclamos”.
La realidad, en términos de conveniencia para la empresa, nos muestra que el abordaje debe ser otro. Tenemos que tratar de comprender al cliente, ponernos en su lugar para buscar a partir de ahí no solo satisfacerlo sino también fidelizarlo. La cantidad de reclamos no es un indicador. El reclamante verdaderamente enojado muchas veces no emite su queja y deja de ser cliente sin explicarle el por qué.
Sabemos que un cliente bien satisfecho nos puede generar varias recomendaciones, digamos 3 ó 4 en promedio, no mucho más. Ahora bien y teniendo en cuenta los actuales medios de comunicación, redes sociales, grupos de Whatsapp, Twitter, e-mails, etc. ¿cuantos se pueden enterar en un solo click de esa insatisfacción? y ¿qué sucede con esas páginas donde uno deja comentarios de la experiencia como ser Google Maps, trivago, despegar, etc. aunque no constituya de por sí un reclamo?
El efecto de un reclamo manifiesto o no mal manejado, puede ser muy importante y perjudicial para la empresa y conlleva a una pérdida de valor significativo: costo del resarcimiento; menor valor de la marca; posibles acciones judiciales.
Por tal motivo en Q-MANAGEMENT consideramos fundamental abordar esta problemática con diversas herramientas y estándares internacionales que nos permiten encapsular el conflicto, darle tratamiento y finalmente incrementar la satisfacción del reclamante, transformándolo en un promotor de nuestra empresa.