Atención al Cliente | La Importancia del Comité de Crisis
Forcalizarse en la Empatía y no en las Ventas.
Hoy los líderes enfrentan muchas preguntas para las cuales no tienen siquiera una respuesta. Una de ellas es cómo encarar la gestión de ventas y la atención de los clientes.
Para ello, es recomendable la creación de un comité de crisis. Sólo, el líder abordará la problemática desde su propia perspectiva. En equipo, podrá alcanzar definiciones y acciones en bien de la empresa.
A continuación brindamos una serie de recomendaciones para la gestión de comité de crisis, según la visión del especialista en comunicación corporativa Paul Argenti:
Crear un equipo para la comunicación centralizada
Las comunicaciones descentralizadas son comprensibles e incluso deseables en organizaciones grandes y complejas. Pero en una situación de emergencia se necesita un equipo de respuesta a la crisis. Con el coronavirus, estamos viendo que esto sucede en todos los niveles.
Mantener un equipo y heterogéneo
Idealmente, estos equipos deberían ser pequeños, de cinco a siete personas. Debe incluir un miembro de la Dirección, el responsable de ventas, un responsable de recursos humanos y un responsable de cada área.
Reuniones periódicas
Este equipo debe reunirse regularmente (en forma remota o presencial, según sea la industria) para monitorear la situación de cerca mientras continúa evolucionando.
Ser la principal fuente de información
Dar actualizaciones periódicas a los grupos clave. Ser lo más transparente posible. Explicar lo que sabe, lo que no sabe y sus fuentes de información. Ser sucintos es indispensable.
Comunicarse con los clientes
Los clientes requieren un enfoque diferente al de los empleados. Hay que concentrarse en lo que es importante para el cliente. Por ejemplo, una empresa alimenticia puede enviar una nota del Director a los clientes, describiendo procedimientos mejorados de limpieza y personal adicional para la toma de pedidos y los servicios de transporte. Es fundamental proporcionar alivio cuando sea posible. Es necesario repensar las estrategias de publicidad y promoción para estar más en línea con el espíritu actual.
Por Fernando Piñeiro
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