¿ PORQUÉ ES NECESARIA UNA EFICAZ GESTIÓN DE LOS RECLAMOS ?

¿Por qué es necesaria una eficaz gestión de los reclamos?

Generalmente abordar este tema “no gusta mucho”. No se desea ni siquiera mirar…
por muchos motivos… en realidad no tenemos reclamos, el cliente no sabe lo que
quiere, pide una cosa y después quiere otra, no podemos perder el tiempo por unos
pocos, reclaman simplemente para sacar alguna ventaja, entre otros muchos
argumentos que en general se escuchan en las organizaciones cuando se desea
encarar de manera seria el tema de la “Gestión de Reclamos”.

La realidad, en términos de conveniencia para la empresa, nos muestra que el
abordaje debe ser otro. Tenemos que tratar de comprender al cliente, ponernos en su
lugar para buscar a partir de ahí no solo satisfacerlo sino también fidelizarlo. La
cantidad de reclamos no es un indicador. El reclamante verdaderamente enojado
muchas veces no emite su queja y deja de ser cliente sin explicarle el por qué.

Sabemos que un cliente bien satisfecho nos puede generar varias recomendaciones,
digamos 3 ó 4 en promedio, no mucho más. Ahora bien y teniendo en cuenta los
actuales medios de comunicación, redes sociales, grupos de Whatsapp, Twitter, e-
mails, etc. ¿cuantos se pueden enterar en un solo click de esa insatisfacción? y ¿qué
sucede con esas páginas donde uno deja comentarios de la experiencia como ser
Google Maps, trivago, despegar, etc. aunque no constituya de por sí un reclamo?

El efecto de un reclamo manifiesto o no  mal manejado, puede ser muy importante y
perjudicial para la empresa y conlleva a una pérdida de valor significativo: costo del
resarcimiento; menor valor de la marca; posibles acciones judiciales.

Consideramos fundamental abordar esta problemática con diversas herramientas y
estándares internacionales que nos permiten encapsular el conflicto, darle tratamiento
y finalmente incrementar la satisfacción del reclamante, transformándolo en un
promotor de nuestra empresa.

La Norma IRAM 90600:2010 brinda un excelente marco para abordar esta
problemática, algunos de los principales aspectos son:

• Política de gestión de reclamos.
• Accesibilidad al sistema de gestión de reclamos.
• Confidencialidad.
• Imparcialidad.
• Escalonamiento.
• Documentación.
• Revisión y resolución externa.
• Respuesta.
• Control – revisión y auditoría.

Implementar un sistema de gestión de reclamos es un paso fundamental para
mantener a los clientes satisfechos y lograr que su interacción con la empresa resuelte
siempre una experiencia valiosa.