La Comunicación como Proceso
Aristóteles, en Retórica, definió a la comunicación como la búsqueda de todos los medios de persuasión que tenemos a nuestro alcance. La meta principal es la persuasión, es decir el intento que hace el orador de llevar a los demás a tener un mismo punto de vista y a alcanzar lo que se propone el orador. La finalidad de la comunicación es afectar e influir.
La comunicación implica la emisión de un mensaje por parte de “alguien”, y a su vez, la recepción de ese mensaje por parte de “otro”.
Aristóteles señala que tenemos que considerar tres componentes: el orador, el discurso y el auditorio. Quiso decir con ello que cada uno de estos elementos es necesario para la comunicación y que por lo tanto en la comunicación intervienen tres variables bien definidas: 1) quien emite un mensaje (hablado, gestual, visual o simbólico), 2) el mensaje que difunde, y 3) quien recibe el mensaje.
Los investigadores Shannon y Weaver, en La teoría matemática de la comunicación, agregaron a los tres componentes definidos por Aristóteles, tres componentes más: un transmisor, que envía el mensaje original, un receptor, que lo capta para hacerlo llegar al destinatario y un codificador/decodificador. Este último es el encargado de tomar las ideas de la “fuente” y disponerla en un código, expresando así el objetivo de la fuente en forma de mensaje. Luego decodifica el mensaje y le da la forma utilizable por el receptor. Al producir o recibir mensajes necesitamos usar un código. Al generar un mensaje, lo codificamos: elegimos símbolos y los disponemos de una manera sistemática. Al recibir un mensaje, lo decodificamos, tratamos de traducir este código dentro de nuestro propio sistema nervioso, de manera que tenga un significado.
Una buena comunicación resulta esencial para un equipo y para toda la empresa. Por ello, la norma ISO 9001:2015 le otorga un capítulo especial en el punto 7.4, estableciendo que las organizaciones deben determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de la calidad, que incluyan: qué comunicar, cuando comunicar, a quién comunicar, cómo comunicar y quien comunica.
Por Fernando Piñeiro
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basado en la norma ISO 9001:2015.
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