Caso de Éxito: Del juego a la Implementación

El uso del juego en la implementación de ISO 9001 y la mejora de procesos

Uno de los aspectos importantes para alcanzar una excelente implementación es lograr el compromiso (engagement) de las personas que forman parte del sistema de gestión.

En una ocasión se nos planteó un desafío interesante: Crear nuevos procesos y mejorar los existentes en SWATCH Argentina. La empresa era conducida por nuevos dueños, quienes tenían que posicionar la marca internacional en nuestro país, cumpliendo estándares exigentes para sus procesos, desde la atención al cliente, la gestión administrativa, el marketing y el customer service. 

Para lograrlo, aplicamos las mejores prácticas de gestión y los requisitos de la norma ISO 9001. Pero algo faltaba. Necesitábamos el compromiso de la gente. El personal estaba compuesto en un ochenta por ciento por jóvenes de entre 20 y 30 años, dispuestos a trabajar y a divertirse. 

Fue entonces cuando recordamos a Johan Huizinga, quien en su ensayo “Homo ludens” señala la importancia del juego como función social. Comenzamos a implementar distintas técnicas y dinámicas, tanto en los relevamientos, en el armado de los procedimientos, como en la implementación.

Una de las dinámicas más eficaces que utilizamos, fue la recomendada por Henry Mintzberg. Esta consistía en aplicar 3 pasos concretos: Separábamos a los participantes en equipos, y en primer lugar, los hacíamos “soñar” acerca de cómo imaginaban el proceso ideal, desde su perspectiva y desde la del cliente. En segundo lugar, los invitábamos a dibujar esas ideas visualizadas en una cartelera, que exponían al resto de los equipos. En tercer lugar, tenían que representar en forma de role playing ese proceso. Mientras tanto, nosotros tomábamos notas y lo traducíamos en procedimientos que luego compartíamos con ellos. Una vez lograda la versión escrita, lo ponían en práctica y a los quince días nos reuníamos nuevamente para analizar con ellos la experiencia y proponer los ajustes necesarios. 

Cuando vinieron de Suiza a supervisar el desempeño de la franquicia local, los auditores manifestaron a los directivos su sorpresa al detectar el compromiso del personal, la adherencia de los procesos, y como todos estaban involucrados en cada actividad que ejecutaban. A su vez, la medición de clima laboral que se realizó demostró índices muy altos de satisfacción.

La gamificación se utilizó para abordar retos y problemas, y como herramienta para la generación de “comunidad” y la mejora de la cultura de la empresa.

Por Fernando Piñeiro

 1-Johan Huizinga, Homo ludens. Madrid, Alianza, 1972, p. 11 a 24. 

En Q-Management podemos ayudarlos. Contamos con  una experiencia de más de 20 años implementando Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001 en empresas de la economía del conocimiento.

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