La Lealtad de los Clientes
La importancia de la experiencia en toda interacción
Las empresas deben servir de manera constante a sus clientes. Deben ser innovadoras y reaccionar rápidamente ofreciendo productos y servicios de excelencia, todo ello con el menor costo posible.
Satisfacción y fidelidad de los clientes
La satisfacción de los clientes consiste básicamente en comprender adecuadamente sus necesidades y cubrir las expectativas que los mismos tienen acerca del producto y servicios que les brinda la empresa.
A diferencia de la satisfacción, que es una actitud, la fidelidad del cliente puede definirse en función de su comportamiento de compra. Un cliente leal repite sus compras regularmente; compra diferentes líneas de productos y servicios; recomienda la empresa y sus productos a otras empresas o personas; demuestra ser inmune a la presión de la competencia, y puede tolerar una falla ocasional en la atención o producto que recibe sin desertar, gracias a la relación creada por un servicio habitualmente bueno.
Un paso más: la lealtad del cliente
En principio, no es algo que se conquista de la noche a la mañana. Se construye con cada experiencia que una persona vive en su interacción con la empresa. Las relaciones de la empresa con el cliente no se limitan al momento de la venta. En cada contacto que el cliente (consumidor o usuario) establece con la compañía, con sus productos o publicidades, está en juego su experiencia como cliente.
Esa experiencia debe ser continua y homogénea, dado que es el principal factor que conduce a incrementar la cantidad de clientes y la lealtad, y por ende los ingresos de la empresa. La lealtad nace de lo que el cliente experimenta al adquirir, usar y compartir productos y servicios; al hablar por teléfono con un representante, visitar el sitio web, interactuar en las redes, o leer el correo electrónico.
Por Fernando Piñeiro
Nuestros profesionales tienen amplia experiencia en la transformación organizacional y la mejora de procesos.
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