¿Cómo Mejorar la Calidad en los Servicios?
Lo que no puede medirse, no puede mejorarse.
En la actualidad, toda organización brinda servicios. Los servicios se basan en las relaciones entre el cliente o usuario y un representante de la empresa que debe dar una imagen adecuada y cumplir con lo acordado.
Aunque en apariencia el servicio pueda parecer un intangible es necesario determinar parámetros de medida claros como referencia para lograr resultados, satisfacer a los clientes y alcanzar la mejora continua.
Para medir la satisfacción del servicio se puede partir de características e indicadores generales cuantitativos o cualitativos, como así también de las características propias del servicio referidas al proceso o a la relación interpersonal.
Cuantitativos
Son los relativos a la cantidad, número o grado:
- Retrasos
- Tiempos de espera
- Tiempos de entrega
- Tiempo transcurrido desde el pedido hasta cumplir el servicio
- Número de llamadas y visitas.
- Exactitud en la facturación
- Grado de cumplimiento del contrato.
Cualitativos
Están determinados por un grupo de características cualidad, estética, atención y confianza de un servicio:
- Cortesía
- Amabilidad
- Atención
- Seguridad del producto/servicio
- Estética
- Diseño
- Sabor
- Confort
- Higiene.
Propios del servicio
Este grupo de indicadores ser refiere al proceso, al sistema y a los elementos complementarios:
- ¿Es el proceso el adecuado?
- ¿Los pasos seguidos satisfacen al cliente?
- ¿El resultado final es el acordado?
- Capacidad de respuesta ante imprevistos
- Reclamos
Estas formas de medir deben complementarse con la real percepción del cliente. No es suficiente conformarse con “nosotros ya lo hacemos bien”, lo importante es conocer qué entiende el cliente por bien, satisfacción o calidad.
Medir y tomar decisiones en función de la medición se torna imprescindible en un entorno tan competitivo como el actual.
Por Fernando Piñeiro
Desde Q-Management brindamos soluciones de mejora en la gestión de las empresas.
Implementamos metodologías y normativas nacionales e internacionales ofreciendo un servicio de cercanía.
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