La Revolución del Cliente
Cuando la experiencia, marca la diferencia.
Hoy se da a pleno, lo que la destacada pensadora de management Patricia Seybold llama “la Revolución del Cliente”. Esta revolución se apoya en tres principios.
El primero es que los clientes tienen el control: interactúan exigiendo mejores productos, servicios y canales de distribución; opinan y se quejan sobre los productos, precios y la atención recibida; votan con su lealtad y se rehúsan a negociar con compañías que no respetan su tiempo, que es el recurso más escaso que disponen. Perder el tiempo es lo que causa mayor frustración. Casi todas las empresas le ofrecen al cliente información acerca de sus productos y servicios, pero muy pocas le facilitan la comunicación de sugerencias, quejas o reclamos.
El segundo principio es que las relaciones con los clientes cuentan, y el valor de estas relaciones, presentes y futuras, determina el valor de las compañías. Hay que prestar atención a la cantidad de clientes, la calidad de la relación con ellos, cómo son escuchados y evacuadas sus dudas, y la forma de atraerlos y retenerlos.
El tercero es que la experiencia del cliente del cliente importa. La lealtad nace de lo que el cliente experimenta en sus contactos con la empresa. La experiencia es la esencia de la marca, y las empresas deben concentrarse en la calidad de la experiencia que brindan.
Las empresas sólo seguirán teniendo éxito si comprenden las necesidades de sus clientes, si se organizan adecuadamente y si aprovechan las habilidades de todos los colaboradores para satisfacer estas necesidades.
Por Fernando Piñeiro
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