Los Reclamos como Oportunidad

La gestión como elemento diferenciador.

En su interacción con la empresa, pueden surgir momentos en los que los clientes perciben que su experiencia con los productos y servicios ofrecidos no son realmente lo esperado.

Los reclamos pueden transformarse en una gran oportunidad para mejorar la experiencia de los clientes y cambiar en forma positiva la visión que tienen de la empresa y reforzar su imagen frente a la competencia.

Esta afirmación es válida en tanto y en cuanto la organización sepa gestionar y aprovechar estas oportunidades. En caso contrario los reclamos se convierten en la causal de mayores problemas.

Recibir quejas y reclamos es incómodo y molesto. Sin embargo, el cliente está dando la posibilidad de retenerlo, de afianzar nuestra imagen institucional y de mejorar nuestros productos o servicios.

Una adecuada gestión de los reclamos requiere en primer lugar brindarle las herramientas para canalizar y expresar adecuadamente su insatisfacción, sin importar si esta es justificada o no.

Luego la empresa tiene que realizar un adecuado análisis de la situación y establecer con claridad las acciones a realizar. La comunicación con el cliente tiene que mantenerse en todo momento, demostrándole los análisis realizados y las soluciones a aplicar.

Si tomamos en cuenta los costos generados al captar un cliente, mantenerlo y fidelizarlo, ¿cuánto cuesta si se pierde? Y ¿cuánto nos cuesta si además brinda todo tipo de detalles en las redes sociales? No atender a un cliente disconforme es un riesgo y un lujo que las empresas no pueden darse en este momento.

Por Fernando Piñeiro

Desde Q-Management brindamos soluciones de mejora en la gestión de las empresas. Implementamos metodologías y normativas nacionales e internacionales ofreciendo un servicio de cercanía.

Hemos asumido el desafío que nos impone la realidad adaptándonos con

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