La empresa es miembro del GRUPO QUINTO ANDAR, la segunda start-up más grande de Brasil, valuada en u$s 5.100 millones y con presencia en varios países. Pasó la auditoría externa de las normas tras un cuidadoso proceso de preparación y es un caso de éxito de cómo mantener la certificación ISO 9001.
Ya sean Pymes o grandes compañías, para muchas empresas obtener la certificación ISO 9001 con la opción de la Guía ISO/IEC/IEEE 90003:2018 es un activo valioso en términos de reputación, ya que muestra un compromiso con los sistemas de gestión de calidad (SGC) y la satisfacción del cliente. Pero, ¿cómo se logra mantener ese resultado a lo largo de los años?
DRIDCO es la responsable del portal ZonaProp y parte del GRUPO QUINTO ANDAR, la segunda start-up más grande de Brasil y la cuarta de América latina, valuada en u$s 5.100 millones. El objetivo de la empresa era mantener el certificado de calidad luego de su recertificación el año pasado y validar la conformidad con los requisitos de calidad establecidos por la norma ISO 9001:2015.
Caso de éxito: tercerizar el Departamento de Calidad
DRIDCO, un cliente de larga data, decidió tercerizar totalmente su Departamento de Calidad en Q-MANAGEMENT, uno de los servicios que ofrece la consultora. En este caso se trabaja con un esquema híbrido: mitad remoto y mitad presencial.
“Como Departamento de Calidad, nos configuramos de la siguiente manera: nombramos a una persona de la empresa como responsable del Departamento de Calidad y nosotros somos los que hacemos el trabajo y los asesoramos. Básicamente, nos encargamos de mantener por el cliente todo su SGC y nos aseguramos de que el personal ejecute las tareas que tiene que realizar. Eso está acompañado de auditorías internas de cada uno de los procesos que están dentro del alcance del SGC, y vamos monitoreando la evolución a lo largo del año”, explica Diego Rimmaudo, cofundador y socio de Q-MANAGEMENT.
También agrega: “Cuando nos acercamos al momento de la auditoría externa, coordinamos todo: desde la fecha y el auditor, hasta quién está asignado a acompañar a quién y el almuerzo del mediodía… Lo que hacemos es coordinar todas esas cosas para que salga impecable”.
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Antes de la auditoría externa también suele haber un curso de capacitación —que puede ser presencial, por videoconferencia o incluso un video que se le envía al cliente, con las claves de la auditoría que se aproxima.
Preparación antes de la auditoría
El proceso comienza con una evaluación estratégica y del contexto de la organización; un análisis de sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas (FODA); el alcance del SGC; cuestiones de liderazgo; la determinación de las partes interesadas; entre otras cosas. “Algo muy importante es el enfoque al cliente: ahí vemos cuestiones que tienen que ver con no solamente los reclamos, sino la medición de la satisfacción de los clientes —en el caso de DRIDCO (ZonaProp), los clientes son básicamente inmobiliarias— a través de encuestas y a través de comunicaciones frecuentes con los mismos”, explica Pablo Juvé, consultor de Q-MANAGEMENT.
El proceso sigue con la verificación del establecimiento de la política de gestión de la calidad, el conocimiento por parte de la organización, cómo se comunica, cómo se establecen los roles dentro de la organización, cuestiones de planificación, acciones para abordar los riesgos y las oportunidades. “Todo sistema de calidad basado en procesos también tiene algún sistema de medición. Porque la medición permite finalmente la retroalimentación del sistema, de manera que ahí aparecen, por ejemplo, los tableros de objetivos e indicadores. También repasamos la planificación de los cambios en el SGC”, comenta Juvé.
Apoyo de la operación
La siguiente etapa es el apoyo de la operación, vinculada a temas de infraestructura, informática, competencia del personal y desarrollo del talento, entre otros. “Luego vemos un capítulo central que es la operación, cómo se hace el negocio, qué se hace en materia de diseño y desarrollo, cómo se seleccionan y evalúan los proveedores, entre otras cuestiones”, repasa Pablo Juvé.
“La parte final de nuestra tarea es la evaluación del desempeño de todos los procesos, incluyendo la satisfacción del cliente, la revisión por la dirección —que es una actividad presente en todas las normas—, y el proceso de mejora, o sea, tratamiento de desvíos y mejora continua. Además, en esta etapa hay una actividad central que es la auditoría interna: hacemos una presión muy fuerte, son varias jornadas de trabajo por área, por responsable, y auditamos todo el sistema de una manera muy similar a la auditoría externa”, cierra el consultor.
Tras meses de preparación y trabajo en conjunto de Q-MANAGEMENT y DRIDCO, la auditoría externa —realizada por BUREAU VERITAS—, terminó exitosamente y no se evidenciaron hallazgos negativos, solo oportunidades de mejora que ya están siendo abordadas por Q-MANAGEMENT junto al equipo de calidad de la empresa.
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