Dejarse Guiar por los Clientes
Cómo reducir la brecha entre la oferta y las expectativas
Generar valor es el desafío actual de todo empresario y directivo, sin importar el rubro o tamaño de la organización.
Una de las vías es convertir a los clientes rentables en “promotores” leales y felices. Para ello, es importante intentar comprender cuáles son sus inquietudes y reducir la brecha entre lo que se promete y lo que en realidad se brinda.
Las empresas guiadas por la voz del cliente desarrollan para lograrlo tres prácticas en simultáneo:
Mantienen una actitud de escucha permanente. Consideran a cada interacción con el cliente es un recurso precioso. Utilizan análisis de datos, sistemas, CRM y una evaluación periódica de la satisfacción del cliente en todas sus interacciones. Una forma es apelar al Net Promoter Score (NPS), calculado como el porcentaje de clientes que recomiendan a la empresa (los promotores) menos el porcentaje de los que instarían a sus amigos a mantenerse alejados de ella (los detractores).
Forman equipos multifuncionales, integrados por empleados de distintas áreas, y los motivan para que brinden propuestas de valor en cada punto de contacto de la experiencia del cliente. Saben que a los clientes sólo quieren que las promesas se cumplan. Por eso, se concentran en la experiencia completa del cliente y reconocen que el cliente interactúa con diferentes sectores a través de los distintos puntos de contacto: compras, servicio, soporte, facturación, entre otros.
Buscan, en forma permanente, respuestas a las siguientes preguntas:
- ¿Qué quieren nuestros clientes más importantes?
- ¿Cuáles son los clientes y las propuestas donde nos diferenciamos y con los que ganamos más dinero?
- ¿Qué dicen los clientes de nuestra empresa?
- ¿Estamos brindando con éxito una experiencia consistente con nuestros clientes más rentables?
- ¿Cuál es el problema clave de nuestros clientes? ¿Necesitamos solucionar problemas con nuestra base de clientes actual?
- ¿Qué está haciendo la compañía en términos de diseño del producto/servicio?
- ¿Cumplimos con lo que prometemos?
Una organización que sabe escuchar a sus clientes, y le brinda lo que realmente quieren, logra posicionarse en el mercado y mantener una ventaja diferenciadora con la competencia.
Por Fernando Piñeiro
Desde Q-Management brindamos soluciones de mejora en la gestión de las empresas.
Implementamos metodologías y normativas nacionales e internacionales ofreciendo un servicio de cercanía.
CONTÁCTENOS:
Fernando.Pinieiro@qmamericas.com 
www.linkedin.com/in/fernandopiniero
