Caso de Éxito: La Experiencia del Servicio Remoto

Caso de Éxito: La Experiencia del Servicio Remoto 

Adaptarse para continuar brindando soluciones. 

Al igual que para la mayoría de las empresas, los primeros efectos de la cuarentena provocada por el COVID-19 fue para nosotros resolver el enigma de continuar sin mayores sobresaltos con nuestros procesos comerciales y operativos. La rapidez de los acontecimientos hizo que tuviéramos que atender cuestiones que iban desde cómo y dónde atender a nuestros clientes, como adaptar nuestros servicios, cómo mantener comunicado y motivado a nuestro equipo de trabajo, cómo responder a las auditorías internas, y externas y como continuar siendo competitivos.

Si bien con anterioridad habíamos desarrollado servicios remotos, la pandemia nos metió de lleno en este desafío. Para lograrlo, tomamos como modelo a las organizaciones ágiles y nos concentramos en formar equipos de trabajos ágiles, adoptando las últimas tecnologías disponibles y adaptándonos rápidamente a las prioridades de nuestros clientes.

Luego de cuatro meses trabajando en esta operatoria, podemos llegar a las siguientes conclusiones en cuanto a sus ventajas y desventajas:

Ventajas:

Menor exposición al COVID-19: Una de las principales ventajas que trae este tipo de servicio es la menor exposición al virus, ya que se reducen drásticamente los contactos personales.

Alta calidad del servicio: La utilización de herramientas de comunicación e informáticas hace que el cliente tenga un servicio a medida y de cercanía.

Optimización de los tiempos: Las reuniones virtuales provocan que se trabaje en un tiempo acotado y los encuentros se concentren en el objetivo fijado. 

Reducción de costos para el cliente: la caída de los gastos de traslado como la optimización de los tiempos antes descripta genera un ahorro sustancial en el valor del servicio para el cliente.

Posibilidad de realizar auditorías a distancia: la tecnología permite que las auditorías puedan realizarse sin inconvenientes. Hemos podido realizar auditorías internas en empresas de diversos rubros. A su vez, nuestros clientes han podido pasar con éxito auditorías externas de los distintos organismos de certificación.

Desventajas

Evita el contacto personal: Consideramos que esta es la principal desventaja. Desde hace 20 años trabajamos codo a codo con nuestros clientes en una relación de cercanía, que si bien pudo mantenerse a través de la tecnología, nunca es igual a compartir un encuentro cara a cara.

Depende de la calidad de conexión o del grado de informatización del cliente: Como todas las actividades virtuales, prestar el servicio remoto es altamente dependiente de una buena conexión de internet. También puede darse que el personal del cliente tenga dificultades para el uso de herramientas remotas o no cuente con los recursos informáticos adecuados.

Las auditorías son diferentes: En primer lugar, el idioma gestual se ve limitado en las auditorias virtuales. Por otro lado, cuando hacemos auditorías internas tenemos que prestar mayor atención que en forma presencial, ya que las filmaciones pueden ser orientadas a lo que el auditado quiera mostrar, perdiéndose la visión 360 del lugar físico.

El servicio remoto es una experiencia reciente. Seguramente en la “nueva normalidad” recomenzaremos las prácticas presenciales, aunque lo virtual sabemos que llegó para quedarse.

Por Pablo Juve, Fernando Piñeiro y Diego Rimmaudo

Desde Q-Management brindamos soluciones de mejora en la gestión de las empresas. Implementamos metodologías y normativas nacionales e internacionales ofreciendo un servicio de cercanía.

Hemos asumido el desafío que nos impone la realidad adaptándonos con

MODALIDADES VIRTUALES que garantizan el éxito de los procesos.

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