pensar en todos los clientes.
es bueno prestar atención a quienes no se ven
Generar valor para el cliente se ha transformado en la principal fuente de ingresos y permanencia en el mercado para las organizaciones.
Sin embargo, las empresas tienden a considerar “cliente” sólo a aquellas organizaciones o individuos que les pagan sus facturas, sin prestar debida atención a los reales destinatarios del bien o servicio que prestan.
El profesor Felix Oberholzer-Gee, en su libro “Better, Simpler Strategy” pone como ejemplo el caso de la compañía Bigbelly dedicada a la producción de contenedores de basura inteligentes accionados con energía solar. Esta empresa obtuvo un contrato con la ciudad de Filadelfia para colocar en las calles sus innovadores contenedores que remitían información al Departamento de Sanidad de la ciudad. Una vez que el “tacho de basura” estaba por llenarse, la información era transmitida a los recolectores para su vaciado y renovación. Era una solución muy eficiente que permitía ahorrar al departamento mucho dinero y tiempo. El tema fue que la gente no los quiso usar. Cada vez que alguien quería dejar su basura, el contenedor debía ser abierto mediante el accionar de una manija manual por lo cual todos se resistían a utilizarla ya que lo consideraban antihigiénico. La falta de uso y el malestar del público casi hacen peligrar el contrato de Bigbelly, hasta que realizaron un adecuado análisis de las causas y decidieron reemplazar la manija por un dispositivo accionado con el pie.
Las empresas que buscar generar valor tienen en cuenta las necesidades de toda la gama de clientes, intermediarios y usuarios de sus productos y servicios. Es lo que la norma ISO 9001:2015 propone en sus postulados: “comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas”.
Por Fernando Piñeiro
Nuestros profesionales tienen amplia experiencia en la transformación organizacional y la mejora de procesos.
Desde el comienzo de la pandemia estamos acompañado a varias empresas en el camino de la adaptación
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